Давайте поговорим о самом главном в бизнесе. А что главнее всего в этой сфере? Если вы зададите этот вопрос, люди начнут перечислять прибыль, инвестиции, цену, продукт, но очень редко сразу же назовут самое главное, что есть в предпринимательской деятельности. А важнее всего здесь, разумеется, клиент. Без него никакой бизнес невозможен.
Клиент – наш ориентир
Если, например, у вас плохой продукт, но есть классный клиент, для которого вы хотите работать, то со временем вы можете адаптировать товар или услугу под клиента. Но если у вас есть классный продукт, при этом вы живете в пустыне, вокруг нет ни одного покупателя, то как же делать бизнес?
Раз клиент – это важнейшее лицо в бизнесе, то любая компания обязана быть клиентоориентированной. Что такое клиентоориентированность? Для лучшего понимания попробуем поговорить о противоположном явлении – продуктоориентированности. К сожалению, такое часто наблюдается в странах даже с рыночной экономикой.
Есть такой анекдот, когда человек приходит на базар, чтобы купить петуха, находит продавца и спрашивает его о цене. Тот отвечает: «10000 долларов». Покупатель шокирован такой стоимостью: «А с чем это связано? Что такого особенного в этом петухе? Он что, какие-то золотые яйца несет?» На что продавец ему говорит: «Нет, просто деньги очень нужны».
И это то, как у нас часто делается бизнес. Продавцы думают не о том, какую потребность они удовлетворяют или для какого клиента работают, они в первую очередь думают о собственном деле, о своем продукте. Это продуктоориентированные производители и продавцы. Они думают, как произвести более дешевый продукт, как сделать его качественнее, как лучше замаскировать его недостатки. Но все это ошибочный подход, потому что в конце концов продуктоориентированные компании уступают клиентоориентированным.
Что делает клиентоориентированная фирма? Она постоянно изучает, что же нужно клиенту. Производя какой-то продукт, продавая его, она постоянно интересуется мнением покупателей о том, как он использовал этот товар, что ему пригодилось, что ему понравилось, что ему совсем не нужно. Может быть, покупатель имеет свое мнение о том, что в этом продукте не так, что нужно полностью переделать.
Есть замечательная компания «Тойота», а в ней работал Тайити Оно. Японец не являлся основателем предприятия, но работал в нем много лет и стал создателем той самой знаменитой производственной системы «Тойоты». Когда его спрашивали, что же делает Toyota, если объяснить по-простому, Оно отвечал: «Мы проводим анализ всего периода с момента, когда покупатель заказывает наш товар, и до того, как он оплачивает его. Наша цель – сократить данный период без лишних расходов».
Другими словами, вся Toyota была построена только для того, чтобы удовлетворить потребителя. И все, что для покупателя не ценно, не нужно, компания просто убирала и постоянно сокращала таким образом свои расходы.
Продуктоориентированные же производители не спрашивают клиента о том, что ему нужно. Поэтому они не знают, какие особенности продукта можно было бы просто выкинуть, потому что они не ценны для клиента. В результате можно было очень много сэкономить.
Возможно, вашему потребителю не нужно, чтобы у вас в кабинете стояло дорогое кожаное кресло, но при этом ему, может быть, необходимо, чтобы у вас был сайт, с которого можно выбрать продукт и где можно легко увидеть цены на все опции этого товара. Но некоторые производители считают, что нужно выглядеть солидно, чувствовать себя уверенно, поэтому вкладываются в вещи, которые совершенно клиенту не нужны. Старайтесь все-таки выстраивать клиентоориентированный бизнес.
Любовь к потребителю
Перефразируя поговорку, можно утверждать: «Скажи мне, кто твой клиент, и я скажу, кто ты». Выберите клиента, для которого вы хотите работать, выберите потребителей, которыми вы восхищаетесь, и тогда ваша жизнь и ваша работа будут полны удовольствия, вы будете постоянно учиться у этих людей.
Но если случилось так, что вы работаете для клиентов, которые вам совершенно не интересны, даже неприятны как люди, у них вам абсолютно нечему учиться, но вы работаете с ними только потому, что они готовы платить деньги, то со временем вы превращаетесь в этих клиентов. Хотите ли вы становиться такими людьми, которые вам совершенно не нравятся, даже если вам за это платят? Подумайте об этом.
Клиентоориентированные компании работают именно со СВОИМИ потребителями. В соответствии с циклом, который используют и стартапы, и давно работающие компании, вы сначала создаете продукт, начинаете его продавать, а потом спрашиваете потребителей, что из его элементов нужно, что не нужно, понравился продукт или нет. Распространен еще один очень классный вопрос: с какой вероятностью вы порекомендуете наш продукт или нашу компанию своим друзьям, родственникам, знакомым?
Спросив мнение своих потребителей, измерив результаты, компании дальше берут эти данные и учатся производить продукт качественнее. Поэтому в следующий раз, когда они производят этот же продукт, то делают его более успешным.
То есть цикл следующий: сформировать продукт, измерить результаты продаж, научиться улучшать продукт и снова разрабатывать товар. Получается, они начинают с очень несовершенного продукта. В основе их бизнеса лежит неполноценный товар или неидеальная услуга.
Далее, поучившись на фидбеках, на обратной связи от клиента, они конструируют тот продукт, который будет удовлетворять потребителя наилучшим образом. Вспомним определение маркетинга, данное Филипом Котлером. Это выгодное удовлетворение потребности покупателей. А каковы эти потребности? Если вы постоянно спрашиваете об их потребностях, то вы научитесь их удовлетворять. В конечном итоге это очень выгодно. Люди готовы платить тем, кто удовлетворяет их нужды оптимальным образом. Ваш бизнес будет зарабатывать много благодаря тому, что вы будете работать для клиентов, которых вы любите, цените и непрерывно изучаете их потребности, чтобы удовлетворить лучшим образом. Итак, если по-простому, клиентоориентированность – это любовь к клиенту.